Si se tuviera que definir qué es Internet, se podría decir que es un medio de comunicación que permite el flujo de información de una computadora a otra, sean estos servidores o computadoras personales y que cualquier usuario de Internet, al contrario de los usuarios de radio y televisión, no solamente reciben información sino que también la pueden enviar.
En otras palabras Internet es un medio de comunicación interactivo. Ahora bien, como la célula básica de Internet son los "sitios" sería interesante analizar cómo, los diferentes tipos de sitios: Catálogos, Tiendas en la Web... etc., se comunican con sus usuarios.
Catálogos
En ellos la empresa únicamente se presenta a sí misma, con sus productos o servicios como en un anuncio publicitario invitando al posible cliente a visitarlos o contactarlos off-line o a lo sumo indicando su dirección de correo electrónico. Es la forma más limitada de comunicación, fundamentada principalmente en los conceptos de catálogo, televisión, radio o cualquier otro medio de comunicación de un solo sentido, que no aprovecha las ventajas de la interacción más típicas de Internet.
Pero no deja de ofrecer ciertas ventajas: es bastante más barato que anunciarse en una revista (ni que decir en radio y televisión) o enviar catálogos impresos o en CD-ROM y, excepto este último caso, puede tener una calidad gráfica que difícilmente los impresos pueden ofrecer, como por ejemplo imágenes animadas y sonidos.
Si la empresa, por medio de publicidad y de posición en los motores de búsqueda logra una buena visibilidad y accesibilidad, puede lograr darse a conocer para sucesivamente realizar negocios off-line.
Tienda en la Web
Partiendo de los elementos del tipo anterior, estos sitios permiten comprar a través de la red. Esto se puede obtener a través de formularios para pedir el producto enviados por e-mail o a través de sistemas más complejos que permiten la compra directa a través del sitio.
Aquí todavía encontramos ciertas limitaciones, estas empresas reciben información del cliente, pero únicamente con respecto a la compra. La relación del cliente con la empresa es como la que puede tener con cualquier gran tienda de departamentos: entra, ve lo que hay, compra lo que necesita y se va.
Una vez más las ventajas de este método son los bajos costos y la posibilidad de obtener visibilidad y accesibilidad.
Empresas online
Agrega al tipo anterior todas las ventajas de la comunicación electrónica. Utilizando herramientas sencillas como ICQ (www.icq.com), Live Person (www.liveperson.com), o cualquier otro método de comunicación más o menos instantáneo, se mantiene un canal de comunicación abierto y constante con el cliente. La empresa así conoce al cliente y puede recibir sugerencias y quejas para su proceso continuo de mejoramiento e innovación.
Las bases de datos conectadas al sitio permiten conocer más a fondo el cliente, sus gustos y preferencias, su comportamiento y recorrido en el sitio y permiten mantener una comunicación personalizada con él. Uno de los ejemplos más típicos de estos sitios es la librería Amazon (www.amazon.com).
Noticias e Información
Son revistas, periódicos o portales verticales (cuando estos no se limitan a ser directorios especializados). En la mayoría de los casos la comunicación es en un solo sentido, es decir hacia el usuario, aunque podríamos considerar la sección de opinión o de cartas de un periódico como la forma de recibir información de parte del lector. Las ventajas de este modelo son los bajos costos (el papel es caro) y posibilidad de ofrecer noticias en tiempo real a través del sitio mismo o a través de boletines entregados por correo electrónico. Estos mismos boletines son utilizados a veces por los sitios de los tipos anteriormente.
Directorios
Estos más que dar información directa, dirigen a los usuarios a los tipos de sitios anteriormente mencionados, más algún otro tipo de servicios como noticias, e-mail gratuito u otros. En ellos es muy fuerte el monólogo publicitario, es decir comunicar al usuario (y no con el usuario) los mensajes publicitarios.
Con muchos de ellos es difícil abrir un canal de comunicación. Trate de contactar alguna persona en algún gran portal, que no sea para comprarle publicidad o agregar un sitio al directorio.
Forums, newsgroups y Chats
Este modelo, a pesar de ser muy interactivo y permitir intercambiar información en tiempo real y hasta entre más de dos participantes, por su misma naturaleza no necesita de comunicación entre los administradores del sitio y sus usuarios, sino que el intercambio de información se da a través de los usuarios mismos.
El lector podría estarse preguntando cuál de los anteriores modelos es el que su empresa debería adoptar. La respuesta lógica es: Depende. Depende del tipo de empresa, del personal a disposición, de sus objetivos y del presupuesto disponible para el sitio web.
Si su empresa es pequeña, con limitaciones de personal disponible para el mantenimiento del sitio mismo y de la comunicación online con los clientes y si tiene un presupuesto restringido para el proyecto, lo recomendable es el modelo de catálogo. Es más; si su objetivo son clientes de la ciudad, barrio o región donde tiene su establecimiento físico, sería probablemente inútil adoptar modelos más complejos. Probablemente la única ampliación que valdría la pena sería la de aceptar órdenes de compra para entrega a domicilio (Modelo Tienda en la Web) pero que requiere una o más personas dedicadas a recibir las órdenes de compra y una connección a Internet ininterrumpida durante todo el orario de apertura.
Un detalle a considerar con muchísimo cuidado, cuando su empresa abre un canal de comunicación con los usuarios de su sitio, es la escojencia de quien recibe los mensajes que entran. Si en el sitio se ofrece una sola dirección donde dirigir los mensajes, quien los reciba debe conocer perfectamente las diferentes responsabilidades de la empresa para redirigir el mensaje a la persona correcta. Si no, de otra forma, el mensaje se perdería, vendría borrado por quien no era el destinatario y el cliente nunca recibiría respuesta. Si las direcciones de correo electrónico disponibles para el usuario son múltiples, debe quedar muy claro para qué es cada una, para que no se presenten los mismos problemas.
Los directorios y los periódicos, a menos de que no ofrecen algún otro servicio que así lo amerite, no tienen una gran necesidad de recibir información de los usuarios, que no sea la necesidad de retroalimentación para conocer la opinión de ellos sobre el producto ofrecidos.
Una fuente de información de estas y otras opiniones son los sitios del último modelo descrito, los foros, donde los usuarios de la red dejan a menudo mensajes de sus opiniones, inquietudes, necesidades y experiencias sobre determinados temas entre los cuales pueden haber algunos relacionados con la actividad de nuestra empresa. Estos sitios ofrecen una oportunidad de escuchar al cliente, sin que se de cuenta de que lo hagamos, mientras que su uso para que la empresa comunique con el cliente debe hacerse con sumo cuidado para que no sea más bien una intrusión en la su privacidad.
